Creëer betrokkenheid in je community door feedback
Creëer betrokkenheid in je community door feedback
De meeste onderzoeken zijn eenrichtingsverkeer. De organisatie biedt een (kleine) incentive in ruil voor het beantwoorden van heel veel vragen. Je hebt als respondent alleen vaak geen idee wat er met je antwoorden, suggesties en ideeën gedaan wordt en dat is weinig motiverend.
Bij een research community is dat anders en is de organisatie actief betrokken bij het gesprek. Maar ook bij een community is het belangrijk om deelnemers te laten weten dat ze zijn gehoord, dat hun feedback ertoe doet en dat er iets mee wordt gedaan. Deel dan ook regelmatig de resultaten met de leden van je community.
Waarom resultaten delen?
- Het delen van informatie over de belangrijkste bevindingen uit de community en hoe dit de organisatie verandert, zorgt ervoor dat leden betrokken blijven en ook in de toekomst graag hun mening geven.
- Het helpt je ook om makkelijker nieuwe of andere communityleden te werven. Immers: de huidige communityleden zullen enthousiast over hun deelname spreken en dat kun je gebruiken bij je werving.
- Het is nooit wenselijk als je communityleden alleen maar meedoen vanwege de incentive die hen beloofd is. Als je je communityleden een cadeautje wil geven, geef hen dan iets waardoor ze meer betrokken raken bij je bedrijf. Bijvoorbeeld een VIP-rondleiding door je fabriek of lunch met de directeur.
Hoe deel je de resultaten?
De vraag is dan vervolgens, hoe je je resultaten het beste met je communityleden deelt? We geven je een aantal opties hoe je dit kunt aanpakken:
- Je kunt de resultaten van je onderzoek gebruiken in je marketing en externe communicatie. Als het onderzoek geleid heeft tot zichtbare veranderingen binnen jouw organisatie of producten, kun je jouw klanten laten weten dat dit door (community)onderzoek totstand is gekomen. Denk bijvoorbeeld aan een verbeterde verpakking of verbeterde communicatie. Dit zorgt er niet alleen voor dat je huidige communityleden trots zullen zijn en actief betrokken blijven, maar zorgt ook voor aanwas van nieuwe communityleden.
- Vraag je interne opdrachtgever en/of de mensen die in jouw organisatie bij het onderzoek betrokken zijn geweest om zo concreet mogelijk te vertellen wat ze met het onderzoek gedaan hebben. Deel die resultaten in bijvoorbeeld een nieuwsbrief, infographic of video-update en stuur het naar de leden van je community.
- Het meest gemakkelijke is om binnen je research community is een vast forumdiscussie te starten waarin je continu berichten deelt over wat er met de suggesties van de communityleden gedaan is.
Welke vorm van feedback je ook kiest, voor alles geldt: als deelnemers weten welke impact ze op de organisatie hebben dan weten ze ook dat hun bijdrage erkend en waardevol is. Zo wordt je community niet alleen een bron van inspiratie maar ook een team van ambassadeurs.
Deel dit artikel
Het is een ongekende tijd. Oude business modellen en -paradigma’s kunnen allemaal in de prullenbak want de verwachting is dat deze crisis niet snel geluwd. Ook na de coronacrisis zal ons leven en werk vermoedelijk anders zijn. De eerste weken waren we nog in schok, maar nu komt de tijd dat we ons gaan bezinnen over de toekomst. Dat vraagt om nieuwe ideeën en daar kun je alle hulp bij gebruiken.
Start een denktank
Start daarom een denktank in de vorm van een pop-up community met een (grote) groep betrokken klanten. Stel je kwetsbaar op en vraag aan hen om met je mee te denken over thema’s als:
Hoe kunnen we bestaande klanten in deze tijd nog goed (of zelfs beter) bedienen?
Zijn er nu behoeften in de markt waar ons bedrijf op kan inspelen?
Hou kunnen we ons klanten aan ons verbonden houden? Ook als we bijvoorbeeld gedeeltelijk (of helemaal) gesloten zijn?
Kunnen we nieuwe producten of diensten bedenken voor de lange termijn en waar moeten deze aan voldoen?
Pop-up community als ideeëngenerator
Een pop-up community is een goede methode om binnen zeer korte tijd ideeën te generen. Onze pop-up community is plug and play en binnen één dag opgezet. Het enige dat je hoeft te doen is de e-mailadressen van circa 50 tot 150 betrokken klanten in te laden en te vragen of ze met je mee willen denken. De ervaring leert dat de meesten dat wel willen omdat ze weten dat er naar ze geluisterd wordt en hun input waardevol is voor jouw organisatie. Anders dan bij andere vormen van onderzoek is een research community een veel exclusievere vorm van onderzoek. Deelnemers weten dat, en zijn daardoor nog meer betrokken.
Hoe werkt het dan in de praktijk?
Zodra de community staat kun je als marketingmedewerker of marktonderzoeker je deelnemers vragen om op een stelling of vraag te reageren. Dit doen ze op een moment dat hen dat uitkomt. De deelnemers zien ook de reacties van andere deelnemers en kunnen ook daarop reageren. Een goed basisidee kan daarom binnen no-time uitgroeien tot een goed en bruikbaar plan waar jouw organisatie direct mee aan de slag kan.
Betaalbare oplossing
We beseffen dat je in deze tijd kritisch op de kosten let. Juist daarom is de community software van Crowdtech de oplossing. Want onze community software is niet duur en hebt je al binnen twee weken heel veel waardevolle ideeën opgehaald waar je onmiddellijk mee aan het werk kan. Je kunt het account meteen daarna opzeggen. Bij ons betaal je per week.
Meer weten? Vraag onze demo aan.
Wil je eerst eens zien hoe een pop-up community eruit ziet en werkt? Vraag dan een demo aan
Steeds meer organisaties raken overtuigd van de kracht van een research panel of -community. En dat is terecht, want een eigen (klanten)panel levert betrouwbaardere inzichten op dan een onderzoek onder leden van een accesspanel. Met een research panel verklein je de afstand tussen jouw organisatie en de klant en maak je effectief gebruik van de collectieve kennis van je klanten. Dat geldt ook voor een research community. Een community geeft je diepere inzichten in het ‘waarom’ en is een ideaal instrument voor explorerende vragen of bij ideeëngeneratie.
De versterkende kracht van panel én community
En toch hebben nog lang niet alle organisaties een research community en maar enkelen een panel én community. En dat is jammer, want bij Crowdtech geloven we in de versterkende kracht van beide instrumenten. Want de inzichten die je uit een research panel haalt vragen soms om meer verdieping. Waarom zegt het ene deel van de respondenten iets ander dan een ander deel? Waarom kiest je klant voor een bepaald merk? Wat zou jouw klant aan je product, dienst of communicatie willen toevoegen of veranderen? Een research community met klanten geeft je antwoord en ideeën.
Insight Community: panel en community op 1 platform
We beseffen echter dat jouw organisatie niet het hele jaar door de behoefte en tijd heeft om community-onderzoek te doen en daarom bieden we research panel en -community nu in één platform aan: de Insight Community. Bij een Insight Community zijn zowel de panel- als de community-mogelijkheden beschikbaar. Komt er iets onverwachts uit een online onderzoek dan kunnen specifieke panelleden uitgenodigd worden om deel te nemen aan een verdere verdieping met behulp van online discussies. Maar andersom kan ook. Door, voordat een groot onderzoek begint, eerst te kijken of alle mogelijkheden wel uitgevraagd worden d.m.v. een online discussie in jouw eigen research community.
Flexibel onderzoek met je huidige CRM-database
Met een Insight Community kun je direct met je huidige CRM-database aan de slag. Je hoeft geen nieuwe leden te werven. Alle aangemelde leden zijn te benaderen voor zowel kwantitatieve (panel) als kwalitatieve (community) onderzoeken. Afhankelijk van de behoefte van jouw organisatie op dat moment kunnen leden worden uitgenodigd voor een online vragenlijst, een kortdurende pop-up community of zelfs langere tijd deelnemen in een specifieke (community) omgeving rond een bepaald thema. Crowdtech’s Insight Community biedt de voordelen van beide methoden in één omgeving en heeft als bijkomend voordeel dat het niet het hele jaar door gemodereerd hoeft te worden en er continue nieuwe opdrachten of discussies moeten worden uitgevoerd.
Elke organisatie die succesvol wil zijn, moet naar zijn klanten luisteren. Heel veel organisatie doen dat al, maar de vraag is: naar wie luister je? Dat is belangrijk omdat de achtergrond van respondenten iets zegt of de waarde van hun mening. Van accesspanelleden is het namelijk niet te achterhalen in welke mate ze nou werkelijk betrokken zijn bij jouw organisatie. Bij een klantpanel heb je meer zicht op de achtergrond en motivatie van je respondenten, en dat maakt klantpanels ook van grote(re) waarde.
Wat is een accesspanel?
Een accesspanel is een groep vooraf gescreende respondenten die zich bereid hebben verklaard deel te nemen aan enquêtes en / of feedbacksessies. Respondenten worden ‘panelleden’ door een profielvragenlijst in te vullen. De verzamelde gegevens omvatten demografische gegevens, levensstijlkenmerken en mediagewoonten. Die data vormen de basis voor toekomstige deelname aan enquêtes.
Accesspanellid is misschien niet eens klant
Bij de werving van leden van een accesspanel (veelal door een extern bureau) wordt er meestal niet gekeken naar de mate waarin de deelnemers ook echt betrokken zijn bij jouw organisatie. Sterker nog: je weet vaak niet eens of ze ook daadwerkelijk klant zijn. Soms wordt er wel specifiek naar gevraagd of het panellid in spe wel eens iets bij jouw organisatie gekocht heeft, maar dan weet je alsnog niet of dat waar is, en wat de motivatie is om aan je onderzoek mee te doen. Accesspanelleden doen mee om geld te verdienen. Bovendien geldt dat accesspanelleden voor allerlei onderzoeken worden uitgenodigd; niet alleen voor jouw onderzoeken. Er zal dus niet echt een relatie tussen jouw organisatie en het panellid zijn of gaan ontstaan.
Een eigen klantpanel is exclusief
Bij een klantpanel is dat anders. Het klantpanel wordt in de look & feel en tone of voice van jouw organisatie opgezet. Alle data van het klantpanel zijn exclusief voor jouw organisatie. Klantpanelleden worden speciaal voor jouw panel geworven. Dat heeft als groot voordeel dat zij en jij weten waarvoor ze zich hebben ingeschreven en dat de panelleden dus ook daadwerkelijk geïnteresseerd zijn in jouw organisatie.
Betere motivatie
Als gezegd: een klant die zich inschrijft voor jouw klantpanel, doet dat omdat hij/zij jouw organisatie wil helpen en daarbij betrokken wil zijn. Respondenten die in een accesspanel zitten zijn niet per definitie lid geworden om je jouw organisatie te helpen, maar kunnen datdoen dat ook doen omdat ze er geld mee kunnen verdienen. Daarmee neigt ook meteen het gevaar dat ze dan ook maar zo snel mogelijk de vragenlijst in willen vullen om hun bonus te kunnen opstrijken. Bovendien weet je niet of hun antwoorden wel waar zijn, en of ze zijn wie ze zeggen dat ze zijn.
Klantpanelleden hoeven niet altijd een financiële beloning
Onze ervaring met een eigen klantpanel is dat je in de meeste gevallen panelleden niet financieel hoeft te belonen. Zij helpen je organisatie graag en zijn graag betrokken. Dit is onder andere ook af te leiden uit de lengte van open antwoorden, deze zijn gemiddeld 85% langer dan die van accesspanelleden. Ze nemen de tijd om zo goed mogelijk antwoord te geven op de vragen en zijn niet zo snel mogelijk op weg naar de uitgang. De langere lengte van open antwoorden toont ook een hogere betrokkenheid aan.
Lagere kosten
Als je regelmatig contact wilt hebben met klanten, dan is een klantpanel altijd de beste optie. De opzet van een klantpanel kost wel tijd en moeite en je betaalt een jaarlijkse vergoeding voor het gebruik van panelmanagementsoftware, maar de variabele kosten (kosten per ingevulde vragenlijst) zijn 0, of verwaarloosbaar. Er worden meestal geen incentives uitgedeeld aan deelnemers bij een eigen klantpanel. Bij accesspanels betaal je per complete (ingevulde vragenlijst) en meestal een vast bedrag per onderzoek. Daarentegen hoef je bij een accesspanel geen kosten te maken voor het opzetten en werven van het panel, want die zijn voor de exploitant van het accesspanel. Maar bij regelmatig onderzoek is een klantpanel dus altijd goedkoper.
Meer flexibiliteit
Een eigen klantpanel biedt de meeste flexibiliteit. Als een klant zich aangemeld heeft voor jouw panel, kun je vragen wat je wil en wanneer je maar wilt. Wil je snel een reactie omdat jouw organisatie agile werkt, dan zijn er altijd wel panelleden te vinden die binnen 4 uur willen reageren. Ben je op zoek naar mystery shopper? Vraag je panelleden! En zo zijn er nog veel meer voorbeelden van hoe je gebruik kunt maken van de kennis en de bereidheid van panelleden om jouw organisatie verder te helpen.
Een klantpanel zorgt voor hechtere relaties
Een laatste grote voordeel van een klantpanel is dat je jouw klanten ook laat zien dat je geïnteresseerd bent in hun mening en ideeën. Het hebben van een eigen klantpanel is dan ook niet alleen een hele waardevolle manier om inzichten te verkrijgen, maar ook een evenzo waardevolle marketing tool.
Wil je weten hoe je een eigen klantpanel start?
Een klantpanel start je door het maken van een goed plan en te kiezen voor de juiste technologie. Zo zul je moeten kijken naar wie je graag in het panel wilt hebben, hoe zij het beste geworven kunnen worden, welke vragen je wel en niet kunt stellen, hoe je panelleden betrokken houdt etc. etc. Crowdtech heeft vele jaren ervaring met klantpanels en is in vrijwel elke branche actief. We kunnen helpen door succesvolle voorbeelden met je te delen. Wil je meer weten over de mogelijkheden voor jouw organisatie? Laat het ons weten, wij helpen je graag verder.